👀 쿠팡, 그때는 맞고 지금은 틀리다

더현대 서울 지하 1층에서 성황리에 운영되고 있는 '커플리즈 팝업스토어'에는 유독 눈에 띄는 부스가 하나 있는데요. 바로 베트남의 대표 커피인 G7 커피와 커플리즈가 콜라보한 존이에요. 베트남 전통 의상을 입은 커플리즈 캐릭터들이 G7 커피 로고가 박힌 커피잔을 들고 있는 모습이 색다른 느낌을 줘요. 그렇다면 대체 왜 브랜드는 콜라보 팝업스토어를 오픈하는 걸까요? 이는 전략적인 선택이에요. 자신과 비슷한 타깃을 가진 브랜드와 콜라보를 하면 두 브랜드 간 시너지를 발생시켜 더욱 쉽게 타깃의 풀을 확장할 수 있고요. 자신과 전혀 다른 타깃을 가진 브랜드와 콜라보를 하면 잠재 고객들에게 확실하게 다가갈 수 있으니까요. 그렇다고 해서 꼭 콜라보 팝업스토어가 브랜드에만 좋은 건 아니에요. 소비자도 두 브랜드의 만남을 통해 새로운 재미를 찾을 수 있을 뿐만 아니라 몰랐던 자신의 취향을 넓혀 갈 수 있거든요.

VR, AR 등 기술의 발전이 가속화되면서 팝업스토어의 시간과 공간의 한계가 무너지고 있어요. 온라인 기반의 기술들을 도입하며 팝업스토어의 경험의 경계가 확장된 거예요. 커플리즈 팝업스토어는 AR 기술을 사용해 팝업스토어의 재미를 높였어요. 현실 세계에 등장한 커플리즈 캐릭터들을 향해 하트를 발사하는 게임을 통해 팝업스토어 방문 고객들에게 재미를 선물하고 있죠. 또 NCT 127 전시에서도 기술을 활용한 연출이 눈에 띄었는데, 메시지 월에 QR 코드를 활용해 팬들과 연예인이 적극적인 방식으로 소통하게 하는가 하면, 인터렉티브 기술을 활용해 화면을 터치하면 멤버들을 향해 하트가 떠오르는 연출로 팬들의 호응을 이끌었어요. 팝업스토어의 주된 타깃인 MZ세대에게 익숙한 모바일을 활용한 색다른 경험을 제공하면서 브랜드 경험을 극대화할 수 있다는 점에서 팝업스토어에 기술을 도입하려는 브랜드의 도전은 꾸준하게 진행될 것으로 보여요.

현재 쿠팡 와우 회원은 약 1,400만 명 정도라고 알려져 있는데요. 쿠팡이 새로운 구독료를 적용하고 기존의 회원 수가 그대로 유지된다면, 최대 4,872억 원의 추가 이득을 얻을 수 있어요. 어느 정도 회원수가 감소하더라도 충분히 많은 이득이 보장되어 있다고 볼 수 있죠. 쿠팡으로서는 매우 매력적인 수치이며, 구독료 인상의 주요 배경 중 하나예요. 물론 단순히 수익을 증가시키겠다고 인상을 발표한 것은 아니에요. 앞으로 도서산간과 인구감소 지역 등의 환경에 거주하는 주민들을 위한 로켓배송 서비스를 지속적으로 확대할 예정이라고 밝혔는데요. 이 자체로는 굉장히 좋은 취지의 발언이지만, 애석하게도 현재 멤버십 회원에게는 자신들에게 돌아오는 혜택이 아닌 만큼 눈에 들어오지 않을 확률이 높으며, 대부분은 수익 증대를 위한 조치로 해석할 거예요. 실제로 이런 투자 계획은 인상을 위한 명분으로 활용됐을 가능성이 높고, 쿠팡 역시 수익 증대에 큰 기대를 걸고 있을 거고요.

이번 인상 발표에서 쿠팡이 가장 강조하는 내용은 "타사 절반도 안 되는 가격으로 10가지 이상 혜택 제공"이에요. 그러나 쿠팡이 간과하고 있는 점이 하나 있습니다. 쿠팡플레이와 쿠팡이츠가 각 산업에서 두각을 나타낼 수 있었던 주된 이유는 와우 멤버십의 혜택에 포함되었기 때문이지, 각 서비스의 경쟁력이 강했기 때문이 아니라는 사실이에요. 특히 쿠팡플레이는 콘텐츠 부족에 대한 지속적인 비판을 받고 있음에도 무료로 볼 수 있기에 본다는 시각이 지배적이었어요. 쿠팡이츠 또한 타사의 적극적인 대응으로 무료배달의 차별화가 사라진 상황인데요. 즉, 이 두 서비스 모두 각각 독립적으로 운영된다면 언제든 이탈할 수 있는 충성도가 낮은 서비스로 평가할 수 있습니다. 그리고 알리와 테무의 급격한 성장으로 쿠팡의 가격경쟁력이 줄어들고 있으며, SSG(쓱) 새벽배송이나 네이버의 당일배송 등 이커머스 업계의 배송 속도가 전반적으로 상향 평준화되며 쿠팡의 로켓배송이 더 이상 차별화로 느껴지지 않을 수 있어요. 소비자의 관점에서 볼 때, 쿠팡의 주요 장점들이 약화된 상황에서 와우 멤버십 혜택이 체감할 만큼 크게 달라지지 않았음에도 구독료를 인상하는 것이 과연 합당한 것인가를 따질 수밖에 없다는 의미예요.

사실 구독료 인상은 이미 예견된 일이었어요. 소비자의 반발과는 무관하게 현재 혜택에 비해 구독료가 저렴한 것은 부정할 수 없는 사실이기 때문이죠. 하지만, 발표 타이밍은 조금 더 신중했어야 했다고 판단돼요. 최근 쿠팡이츠는 "고물가 시대에 고객의 배달비 부담을 줄이겠다"라고 강조하며 무료 배달을 선언했어요. 그러나 한 달도 되지 않아 멤버십 구독료 인상 소식을 전하면서, 이전에 선언한 배달비 절감 효과를 사실상 무효화되었습니다. 결과적으로 자신들의 발언을 스스로 부정하는 꼴이 되어버렸고, 이는 소비자로 하여금 기만한다고 느껴질 수 있는 요소예요. 만약 무료 배달을 선언하는 시점에 구독료 인상을 발표했다면, 오히려 소비자들이 조금 더 수긍하고 반발 심리가 줄어들 수 있었을 거예요.

쿠팡 입장에서는 다소 억울할 수도 있어요. "아니, 이 금액에 이 정도 혜택이면 충분히 매력적인 조건인데 왜 이렇게 반발이 심하지?"라고 생각할 수 있습니다. 실제로도 쿠팡이 흑자로 전환된 지는 얼마되지 않았고, 영업 이익률은 여전히 2%가 채 되지 않으며 주요 경쟁사 대비 최하위 수준에 머물고 있기도 하고요. 하지만 모든 금쪽이 문제의 원인은 부모에게서 나온다는 것을 잊으면 안돼요. 쿠팡은 그동안 상상 이상의 혜택을 제공해 왔고, 소비자들은 이에 익숙해졌어요. 아무리 이번 인상 조치가 비정상화의 정상화를 이끄는 정책이라 하더라도 소비자에게는 먹던 것을 빼앗는 것처럼 느껴질 수 있는 이유죠. 그동안 고객에게 "그동안 쿠팡 없이 어떻게 살았지?"라고 생각하게 만들자는 목표 아래 굉장한 성장을 이룬 쿠팡이지만, 이번 정책의 변화로 "맞아. 우리는 그동안 쿠팡 없이도 잘 살았었지"라고 다시 생각하게 만들 우려가 있어 보이는데요. 과연, 이번 발표가 어떤 결과를 가져올지 더 궁금해집니다.