🌞님의 키와 몸무게는 개인정보일까요?

2021. 1. 25.

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➕<한입 something> 한국형 디즈니 탄생?! 카카오엔터테이먼트 출범

➕ 만족도 조사 대체 뭘 물어봐야 하죠? 만족도 조사 처음 시작하는 방법

➕ 어디서부터 어디까지가 개인정보일까요~? 개인정보의 정의

➕ 재미만 있는 매장? 고객 체험형 매장 구상 시 유의사항

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🥢 한 입 something

카카오형 K-콘텐츠의 서막?!

25일 카카오페이지와 카카오M이 합병하여 카카오엔터테이먼트로 새출범 한다는 소식이 들려왔어요. 국내 최다 지식재산권을 보유한 카카오페이지와 콘텐츠 제작/기획 역량을 갖춘 카카오M이 만나 글로벌 시장을 공략을 노리고있는데요. 웹소설, 웹툰 등 다양한 지식재산권을 가지고있는 카카오페이지와 배우 매니지먼트, 음악 레이블을 산하에 두고있는

카카오M이 만나 어떤 시너지 효과를 낼 수 있을지 벌써부터 관심이 쏠리고 있습니다. 카카오는 "엔터테이먼트 산업 내 네트워크는 물론, 스토리 IP 확보를 위한 콘텐츠제작사 부터 가수, 배우 등 아티스트, 음악/영화/공연/드라마 기획, 제작사 등 엔터테이먼트 전 분야와 장르를 아우르는 가치사슬을 확보했다"며 "과감한 투자와 전략적 제휴로 글로벌 엔터테이먼트 사업에서 차별화된 경쟁력을 갖춘 선도 기업으로 성장할 것"이라고 밝혔어요. 이번 합병이 카카오의 오랜 숙원이었던 글로벌 진출에 발판이 될 수 있을지 지켜 보아야겠네요.

1. 만족도 조사 대체 뭘 물어봐야 하죠? 만족도 조사 처음 시작하는 방법

소비자들이 우리 제품에 대해 어떻게 느끼고 있는지 알 수 있는 가장 정확한 방법은 바로 소비자에게 직접 물어보는 것이겠죠. 그래서 많은 기업들이 만족도 평가를 실시합니다. 소비자가 느끼는 단점과 결점을 보완해 더 나은 제품과 서비스를 만들기 위해서, 더 많은 사람들에게 우리 제품과 서비스를 이용하도록 만들기 위한 힌트를 얻기 위해서 등. 즉, 고객 만족을 강화해 매출 상승을 시키기 위해 만족도 조사를 진행하는 것이죠.

더불어 디지털 중심으로 비즈니스 환경이 변화하면서 만족도 조사는 더이상 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 기업이 고객과 직접 연결되거나 사용자를 보유하는 형태가 되면서 기업들은 고객 경험과 만족도를 직접 관리해야 하는 환경에 놓인 것이죠.

만족도 조사 진행은 단순히 몇개의 문항을 정하면 되는 것처럼 간단하지 않아요. 어떤 소비자에게 무엇을, 몇 번이나 물어볼 것인지 또 어떤 것을 필수로 고려해야 하는지 등 고객만족도 조사는 기획이 아니라 ‘설계’를 해야합니다.

<만족도 조사 설계 시 필수 고려사항 3가지>

1️⃣ 응답 대상자

알고 싶은 사항에 대해 적절한 응답을 해줄 수 있는 사람을 응답 대상자로 설정해야 유의미한 조사 결과를 얻을 수 있어요.

2️⃣ 목표 응답자

응답자 수가 지나치게 적으면 조사 결과를 통계적으로 유의미하게 분석할 수 없어요. 만약 응답자 수가 50명에 불과하다면 딱 1명의 응답자만 불만족한다고 응답해도 비율상으로는 2%나 오르기 때문에 충분히 많은 응답자를 모집할 수록 좋겠죠?

3️⃣ 응답 기간

응답 기간을 너무 짧게 잡으면 기간 내 목표하는 수 만큼의 응답자를 모집하기 어려울 수도 있고, 응답 기간을 너무 길게 잡으면 조사 결과가 필요한 적절한 시기를 놓치게 될 수도 있어요.

이런 사항들을 충분히 고려하고 만족도 조사를 설계하여도 흔하지만 치명적인 실수를 하기도 하는데요. 그 실수가 무엇인지 또 만족도 조사를 할 때 문항들은 어떻게 설계하면 되는지 차근차근 설명해줄게요.

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2. 제 키랑 몸무게요? 개인정보입니다. 딱 정해줄게! 개인정보의 정의

얼마전 카카오맵 개인정보 노출 논란이 있었죠. 카카오맵 기능 중 하나로 내가 자주 찾는 장소를 즐겨찾기 형식으로 저장 할 수 있는데요.(폴더 형식으로 분류할 수도 있구요) 이때 해당 폴더의 공개 여부가 ‘공개'로 기본설정 되어있었던 것이죠. '공개'로 설정되어 있으면 본인 외에 다른 사람들도 쉽게 접근할 수 있어요. 이를 인지하지 못하고 해당 기능을 자주 사용했던 사용자들의 실명, 집 주소, 내가 자주 방문하는 곳, 자녀 사진 등 이용자의 개인정보를 다른사람들도 볼 수 있었던 것이지요.

이처럼 개인정보 노출, 유출에 관한 사고가 우리 주변에서 자주 일어나고 있어요. 그리고 일상뿐만 아니라 업무를 하면서도 수많은 개인정보를 다루게 됩니다. 그런데 말입니다. 과연 어디부터 어디까지를 개인정보라고 할 수 있을까요? 주민번호, 사진과 이름, 내 얼굴이 찍힌 CCTV 영상 등 나를 알아볼 수 있는 정보들은 개인정보라는 것을 알겠는데 몸무게와 키도 개인정보에 속할까요? 개인정보에 대한 정의와 명확한 기준을 알아야 업무를 하면서 수집한 유저들의 개인정보도 잘 지키고 보호할 수 있겠죠?

본문 내용을 통해 문제의 정답, 해설을 확인해보세요. 개인정보! 아는 만큼 보이고 보이는 만큼 지킬 수 있습니다.

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3. 재미만 있는 매장? 고객 체험형 매장 구상 시 유의사항

오프라인 매장을 방문하게 되면 다양한 형태의 IT 기술을 접할 수 있죠. 이제는 기본적인 요소가 되어버린 LCD 스크린 부터, 매장 기둥이나 벽에 설치된 터치 스크린, QR코드를 활용한 모바일 디바이스 기반의 온오프라인 연동 체험 및 쇼핑, AI를 활용한 고객 맞춤형 상품제안은 최근에 많이 도입되고 있는 기술 중 하나입니다.

오프라인 매장에서 이러한 IT 기술들을 직접 접하게 되면 꽤 신기한 경험이 아닐 수 없어요. 쇼핑의 재미를 더해주는 요소가 되는 건 확실해 보여요. 하지만 이러한 요소들이 구매에 결정적인 영향을 주거나 오프라인 매장을 필수로 방문해야 하는 조건이 되지는 않는 것 같아요. IT 기술들이 단순히 브랜드 경험에서의 재미 요소 중 하나로만 인지 되면서 고객 행동에 녹아들게 설계하지 않고 무관심한 채로 있는 경우가 많아요. 실제 사례들을 몇가지 살펴볼까요?

🔸터치스크린

상품의 정보와 활용 방법이 나오는 대형 터치스크린은 매장에서 자주 볼 수 있어요. 하지만 고객의 기존 쇼핑 행동 패턴에 맞게 기술이 적용되지 못해 대부분 고객에게 외면을 받는 것 같아요. 상품을 직접 만져볼 수 있는 대형 매장에서 굳이 상품의 정보를 알기위해 굳이 대형터치 스크린을 찾아가진 않죠. 기존 고객의 쇼핑 동선을 새롭게 설득하기 위한 뭔가가 부족한 상태로 정보를 제공하려는 시도는 고객의 외면만 받을 수도 있어요.

🔸O2O 쇼핑

상품 이미지가 그려져 있는 카드를 만든 다음, 카드에 있는 QR코드나 바코드를 휴대폰에 인식하면 상품을 구매할 수 있는 URL로 연결되는 방식으로 운영하는 매장이 있습니다. 굳이 부피가 크고 무거운(청소기, 세탁기 등) 상품을 매장에 다 들여놓을 필요도 없고 고객으로 하여금 무겁게 들고 갈 필요도 없다는 취지에서 만들어진 매장인데요. 하지만 매장을 방문한 고객을 살펴본 결과 신기해서 몇 번 상품 카드를 찍어보지만 실제 고가의 물건을 굳이 그 방법을 이용해서 구매하는 고객은 거의 찾아보기 힘들었어요. 오프라인 매장을 방문하는 고객의 기대심리와 온라인 매장을 이용하는 방법 모두 잡지 못하고 나름의 방식으로만 고객을 설득하려고 하는 것처럼 보입니다. 실제 구매를 하기 위한 오프라인 매장을 방문한 고객 체험 기대치를 미처 살피지 못한 고객에 대한 이해가 부족한 기획인 것 같아요.

오프라인에서 IT기술은 고객 경험을 설계하기 위한 대상으로 존재해야 하며 더 이상 부가적인 요소가 아닌 브랜드 체험 수단의 핵심이 될 수 있음을 알아야 합니다. 그렇다면 고객 경험 설계를 잘 적용한 아마존 고(amazon go)의 사례를 살펴보며 어떤 것들을 고려해야하는지 살펴볼까요?

사례 살펴보기

지난 1월 2주차 오애썸에 보내주신 피드백 모두 살펴보았습니다.

특히 AI 챗봇 이루다와 관련하여 "이를 둘러싼 이슈와 비판의 목소리, 주의해야할 점들을 더 강조해야한다"는 피드백에 깊이 공감하였습니다. 오애썸이 더 성장할 수 있도록, 솔직한 생각 나누어주셔서 감사해요.

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