리텐션은 복리 성장입니다.
신규 고객만큼이나 고객 잔존이 중요하다는 건 이미 다들 알고 계실 거라 생각해요. 신규 고객을 몇 배 더 많이 획득하더라도 고객 잔존 즉, 리텐션을 20% 올리는 것이 장기적으로는 더 도움이 되는데요. 리텐션이 높다는 건 그만큼 고객이 서비스 및 제품에 만족하여 지속적으로 사용한다는 것을 의미하고, 이것은 지속적인 매출과 바이럴 마케팅의 가능성이 높아져 신규 고객을 유치하는 데도 큰 도움이 되거든요. 또 경쟁사가 따라오지 못하는 제품만의 차별점을 가지고 있다는 것으로 외부로부터 경쟁에 우위를 점하게 되죠. 이런 요소들이 복합적으로 작용하여 장기적인 관점에서 복리 성장이 가능한 것이에요.

• 고객 온보딩
  처음으로 우리 제품을 사용자에게 온보딩 할 때, 우리에게 가장 중요한 것은 제한된 시간 안에 소비자에게 좋은 인상을 남기는 것이겠죠. 온보딩에 바로 성공하면 다음 단계로 진행할 수 있지만, 같은 필요성을 충족하는 다양한 경쟁 제품들을 사용한 경험을 이미 갖고 있다면 다음 단계로 넘어가기조차 어려울 거예요. 핵심 포인트는, 좋은 첫인상을 만들기 위해 경쟁 제품보다 더 나은 가치를 제공해야 하지만, 시간은 줄어들고 있다는 것이에요. 이메일 전송, 가입, 제품 시도는 쉬워졌으나 최고의 첫 경험을 제공하는 것은 어려워졌습니다. 시장에서 선택지가 굉장히 많아진 요즘 시대에 각종 채널을 활용하여 제품의 우수성을 어필하는 것이 필수예요. 그 수많은 경쟁을 뚫고 선택을 받은 이후 잘 준비된 제품만이 사용자에게 좋은 첫 경험을 전달할 수 있답니다.
  
  
• 습관 형성하기
  물론, 온보딩에서 좋은 첫인상을 만드는 것이 리텐션의 시작이지만, 가장 어려운 부분은 아니에요. 어떤 부분이 가장 어려울까요? 바로 사용자에게 제품 사용 습관을 만들도록 하는 것이에요. 요즘에는 전혀 없던 제품이 아니고 시장에 나와있는 제품을 개선하거나 더 많은 가치를 전달하는 것이 많기 때문에 새로운 습관을 사용자에게 주입해야 하죠. 
  
  
• 장기적인 관점의 리텐션 및 유저 관여도
  좋은 첫인상을 만들고 사용 습관을 형성하는 것은 중요하지만, 아직 여기서 끝이 아니에요. 장기적인 관점에서의 리텐션에 집중해야 합니다. 시장은 항상 변화하므로, 유저가 제품과 상호 작용하는 방식에 영향을 미치는 요인들도 항상 변하죠. 우리는 이러한 변화에 적응하며 장기적인 리텐션을 확보할 수 있는 체계적인 접근을 마련해야 합니다. 장기적인 관점에서 고객이 우리 제품을 지속적으로 필요로 할 수 있게 제품을 개발하고 관리하는 것도 중요하지만, 우리 제품을 필요로 하는 순간에 올바른 서비스를 제공하는 능력 또한 리텐션을 강화하기 위한 기업의 경쟁력이에요.

지난해 한국 미술시장 규모가 사상 최초로 1조원을 돌파했어요. 이는 전년 미술시장 실태조사 결과보다 37.2% 성장한 규모인데요. 일반 대중, 특히 MZ세대의 참여가 증가하면서 급격히 성장하는 중입니다. 즉, 부자들의 전유물로만 여겨졌던 미술 시장이 점점 대중화되고 있다고도 볼 수 있을 것 같아요. 미술품에 대한 대중의 거리감이 좁아진 배경에는 아트테크 열풍이 있어요. 코로나 때문에 풍부해진 유동성으로 치솟은 투자 열풍이 미술 시장까지 확대됐고 이건희 컬렉션으로 인해 미술품 수집에 대한 대중의 인식 변화가 생긴 거예요. 또한, 가수 송민호, 강승윤과 같은 아트테이너의 활약도 영향을 미쳤죠. 그렇다면 이렇게 미술 시장이 대중화되면서 생겨난 트렌드를 예시를 통해 알아볼게요.

• 아트테크
  MZ세대들은 재테크에 높은 관심을 갖고 있어요. 자산 포트폴리오를 한정하지 않고 수많은 대체투자에 대해 열린 시각으로 바라보죠. 미술품 시장에서의 조각투자, 공동구매 플랫폼에 대해 거부감없이 받아들이고 재테크의 한 수단으로 적극 활용하고 있습니다. 하지만 일각에서는 아트테크 바람이 곧 꺼질 것이라는 목소리도 나오는데요. 시장이 무르익지 못한 데다 제도적 보완이 요구되고 있어서예요.

• 메타버스와의 경험
  메타버스 공간을 통해 도슨트 프로그램을 제공하는 곳이 생기기 시작했어요. 실제로 전시되는 공간의 분위기와 맥락에 따라서 입체적인 콘텐츠를 제공할 수 있기 때문에 현장과 유사한 실감 나는 도슨트 경험을 전달할 수 있죠. 메타버스 도슨트 프로그램은 추후 K아트와 K-Pop 아이돌이 결합된 유료 콘텐츠로써도 성공 가능성이 높아요. 팬들 입장에서는 내가 좋아하는 스타가 소장한 작품을 스타의 비밀스러운 공간에서 직접 설명을 들을 수 있다면 당연히 매력적이죠.

• 아트 이커머스
  리움 미술관은 기존 온라인 '리움스토어'가 있음에도, SSG.COM에 온라인 전용관을 입점시켜 아트 상품에 대한 판로를 확대했어요. 관련 상품은 물론, 멤버십 기프트 카드까지 판매하며 본격적인 뮤지엄숍의 면모를 드러낸건데요. 또한 SSG.COM은 '갤러리' 페이지를 개편하면서 판매하는 미술·공예품을 한데 모아 접근성을 개선하며 이커머스로의 아트 비즈니스를 확대하고 있습니다. 명품 플랫폼 캐치패션 또한 갤러리를 입점시켜 아트 카테고리를 신규 론칭했는데요. 온라인 커머스 플랫폼에서 아트에 대한 관심이 많아지고 있음을 알 수 있죠.

마케팅 시장에도 영향을 미치고 있습니다.

미술 시장 대중화는 마케팅 시장에서도 '아트 마케팅'이라는 전략으로 영향을 미치고 있어요. 아트 마케팅은 다양한 형태로 선보여지고 있는데 최근 그 중심에는 백화점이 있습니다. 작가와 협업해 백화점 내외부를 꾸미거나 전용 복합문화공간을 만들고, 전시를 진행하는 형태로 말이죠. 선견지명(?)으로 1966년부터 갤러리 사업을 시작한 신세계 백화점은 현재 강남점을 비롯한 총 6개 점포를 통해 연간 50회 이상의 전시/이벤트를 진행하고 있어요. 과거에는 시기 상조라고 평가 받았지만 미술 시장이 커지면서 지금은 업계 선두자리를 지키고 있죠. 2022년 신세계 강남점에 아트스페이스를 오픈했을 당시에는 인스타그램 및 블로그에 '신세계 갤러리' 언급량이 전년도 동기간 대비 34.6%나 증가했다고 해요.

백화점 뿐만 아니라 호텔에서도 '아트' 카테고리를 세분화하며 고객 확대에 적극적인 모습이에요. 리조트 파라다이스시티는 유명 예술 작품을 리조트 곳곳에 전시, 오디오 아트 도슨트 콘텐츠로 아트 마케팅을 적극 활용하는 모습을 보여주고 있어요.

소비자들 또한 아트 마케팅에 적극적으로 반응하는데요. SNS가 발달하면서 '있어빌리티(있어보이도록 만드는 능력)'라는 신조어가 생길 정도로 드러내는 문화에 익숙해진 소비자층에게 미술품을 감상하는 행위는 매우 매력적으로 비춰지죠. 미술품을 자신의 취향과 개성을 드러낼 수 있는 하나의 도구로 이용하거든요. 또한 색다른 경험을 추구한다는 점을 비롯해 스스로의 취향과 가치관의 만족에 아낌없이 시간과 돈을 투자한다는 특징으로 인해 미술에 더욱 관심을 가지게 된 것이라고 할 수 있겠어요.