1. 마케팅으로 생각하다: #화장품말랑이 #지자체캐릭터 #스토리마케팅

2. 현대백화점의 외국인 암행어사가 시사하는 건 [👉자세히 보기]

3. AI 시대, 고객의 마음을 여는 ‘인공 공감’의 힘 [👉자세히 보기]

4. [리포트] 2026 상반기, 광고 시장은 이렇게 움직였어요 [👉PDF로 받아가기]

5. 7월 5주차 주간 인기 콘텐츠

클리오, 라네즈, 마이피픈 같은 뷰티 브랜드들이 '말랑이', '왁뿌볼' 같은 촉감 장난감 유행을 콘텐츠에 끌어와 SNS 화제를 모으고 있어요. 유행을 자기 브랜드 방식으로 가져오는 '트렌드재킹' 전략인데, 립 슬리핑 마스크나 렌즈 같은 기존 제품은 그대로 두고 표현만 바꿨어요.

고양시 '고양고양이', 종로구 '종돌이' 등 한동안 자취를 감췄던 지자체 캐릭터들이 잇따라 컴백하고 있어요. 고양고양이 복귀 영상은 공개 이틀 만에 조회수 10만 회를 넘겼고, 타지역 주민들까지 반가워하며 화제를 모았어요.

국립박물관문화재단이 향 브랜드 테일러센츠와 손잡고 '사유의 먹', '온기의 백' 등 시그니처 향 상품 28종을 선보였어요. 유물을 눈으로 보는 대신, 소장품에 담긴 이야기를 향으로 맡으며 일상에서 자연스럽게 만나게 한 거예요.

조선미녀는 K뷰티 성공을 이끈 대표 브랜드 중 하나입니다. 하지만 생각보다 국내 인지도는 높지 않았어요. 초기 반응도 좋지 않았죠. 브랜드 이름이 촌스럽다거나, 한방 콘셉트는 이미 유행이 지났다는 평가를 받았으니까요. 하지만 조선미녀는 크게 개의치 않았습니다. 애초부터 이들이 겨냥한 시장은 한국이 아니라 미국이었기 때문입니다. 한국에서는 진부하게 여겨지던 요소를 미국 소비자들은 오히려 신선하고 매력적인 것으로 받아들였고요. 결국 조선미녀는 틱톡과 아마존을 기반으로 빠르게 성장하며 K뷰티를 대표하는 글로벌 브랜드 중 하나가 되었습니다. 이제는 한국에서 통하는 것이 곧 세계에서도 통한다는 공식이 반드시 성립하지 않습니다. 국내 소비자의 기준에 맞춘 뒤 해외로 확장하는 것이 아니라, 처음부터 해외 고객이 어떻게 받아들일지를 고려하는 방식으로 출발하는 브랜드가 늘고 있어요.

이러한 변화는 브랜드를 넘어 국내 리테일 매장에도 나타나기 시작했어요. 지난주 현대백화점이 외국인 고객으로만 구성된 '글로벌 CX 어드바이저'를 운영한다고 밝혔는데요. 국내 고객으로 자문단을 꾸린 사례는 있었지만, 외국인 고객만으로 구성한 사례는 처음이라고 합니다. 자문단은 중국, 대만, 일본, 세네갈 등 4개국 출신의 국내 거주 외국인 5명으로, 올해 상반기 현대백화점 외국인 구매 고객 중 70%를 차지하는 2030세대 여성으로 꾸려졌어요. 이들은 9월 초까지 압구정본점, 무역센터점, 더현대 서울 등을 돌며 동선부터 안내 표시판, 결제에 이르기까지 매장 경험 전반을 외국인의 시각에서 다시 점검합니다. 내국인에게는 너무 익숙해서 잘 보이지 않던 불편을, 외국인의 눈으로 새롭게 찾아내려는 시도인 셈이죠.

이런 시도가 등장한 건 외국인 고객의 중요성이 그만큼 커졌기 때문입니다. 롯데·신세계·현대 백화점 3사의 올해 상반기 외국인 매출 합계는 1조 7,200억 원으로, 세 회사 모두 역대 최대 실적을 갈아치웠어요. 특히 고객 국적 구성이 크게 달라졌는데, 신세계백화점 기준 중국인 매출 비중은 2019년 77.5%에서 올해 상반기 48.5%로 줄어든 반면, 미국인 비중은 1.1%에서 19.1%로 17배 넘게 뛰었습니다. 소비 품목도 명품 중심에서 K패션·K뷰티·K푸드로 넓어지는 추세고요. 더구나 현대백화점은 최근 일본 오모테산도에 첫 해외 플래그십 스토어를 열었고, 이를 2030년까지 아시아 전역 10곳으로 늘리겠다는 포부도 밝혔습니다. 그런 점에서 국내 매장을 외국인의 시선으로 점검하는 일은 단순한 고객 경험 개선을 넘어, 해외 사업을 준비하기 위한 사전 예습에 가깝습니다.

물론 이런 변화가 항상 긍정적이지만은 않습니다. 대표적인 사례가 명동이에요. 외국인 관광객 중심으로 상권이 재편되면서 내국인의 발길은 점차 줄었고, 코로나19로 해외 관광이 멈추자 상권 전체가 큰 타격을 입었죠. 실제로 리테일보다 앞서 글로벌 공략에 나섰던 조선미녀나 아누아 같은 브랜드들도 최근 다시 국내 시장에 힘을 싣고 있는데요. 국내에서 브랜드 기반을 탄탄하게 다져야 해외에서도 지속적으로 성장할 수 있다고 판단했기 때문입니다. 결국 중요한 건 균형이에요. 글로벌 고객에게 매력적인 경험을 만들면서도, 국내 고객에게도 계속 선택받는 공간으로 남아야 합니다. 외국인 고객의 편의성을 높이는 동시에, 한국이라는 로컬이 가진 매력도 함께 지켜야 진짜 경쟁력을 만들 수 있으니까요.

AI는 이제 명령을 수행하는 자동화 도구를 넘어, 인간과 대화하고 감정을 읽으며 반응하는 존재로 진화하고 있어요. 그런데도 많은 소비자는 여전히 AI를 차갑고 기계적인 존재로 느낍니다. 실제로 상대가 AI라는 걸 아는 순간 만족도가 급감하는 사례가 보고될 정도인데요. Weng, Huang, & Weng(2026) 연구진은 이 문제의 해법으로 '인공 공감(Artificial Empathy)'을 제시했어요. AI가 사용자의 감정을 이해하고 배려한다고 느껴질 때 친밀감이 쌓이고, 이 친밀감이 사회적 유대감으로 발전하면서 비로소 만족도가 높아진다는 거죠. 그렇다면 이걸 실무에 어떻게 옮겨야 할까요? 세 가지 실행 전략을 살펴볼게요.

인공 공감은 관점 수용, 공감적 관심, 정서적 전염 세 요소로 나뉘는데, 이 중 공감적 관심의 영향력이 가장 컸어요. 사용자는 AI의 응답 정확성보다 'AI가 내 감정을 이해하고 배려하고 있는가'를 더 중요하게 평가한다는 뜻이에요. 즉 AI 서비스 전략은 기능 자동화에서 끝나는 게 아니라 관계 경험의 설계까지 확장돼야 해요. 구체적으로는 고객 응답 플로우에 감정을 먼저 확인한 뒤 문제를 해결하는 순서를 반영하고, 접점별로 공감 표현 문장 DB와 감정 응답 시나리오를 구축하는 게 도움이 될 수 있어요. AI 서비스의 KPI에도 응답 정확도뿐 아니라 고객 만족도와 감정 경험까지 포함해볼 만합니다.

인공 공감은 만족으로 곧장 이어지지 않고, '친밀감 형성 → 사회적 유대 형성 → 만족 증가'라는 순차적 경로를 거쳐요. 고객이 AI와의 대화에서 'AI가 나를 이해한다'는 느낌을 먼저 경험하고, 이후 AI를 정서적으로 연결된 존재로 받아들일 때 만족이 극대화된다는 뜻이죠. 그래서 AI가 답을 잘하는지만 볼 게 아니라, 고객이 AI와 얼마나 심리적으로 연결되는지도 함께 설계할 필요가 있어요. 고객이 자신의 감정과 상황을 충분히 표현하고 확인할 수 있는 대화형 인터페이스를 만들고, AI가 고객과의 이전 대화를 기억하고 이어가는 대화 연속성 기능을 강화하는 것도 방법이에요. 한 번의 응답이 아니라 누적되는 관계처럼 설계하는 게 핵심입니다.

모든 소비자가 공감형 AI에 긍정적으로 반응하는 건 아니에요. AI를 인간보다 낮은 존재로 보는 '종차별주의' 성향이 높은 사용자는 오히려 AI의 공감 표현을 부자연스러운 연기로 받아들였거든요. 어떤 고객은 빠르고 정확한 기능 중심 응답을 원하고, 어떤 고객은 따뜻한 공감과 연결감을 기대한다는 거죠. 그래서 획일적인 응답 구조 대신 맞춤형 응답 구조가 필요합니다. 고객의 AI 기대 유형(기능 중심 vs. 관계 중심)을 파악하는 온보딩 질문을 도입하고, 빠른 답변 모드와 공감 상담 모드처럼 다양한 응답 모드를 제공하며, 사용자 세그먼트별로 감정 표현 강도를 다르게 적용해보는 것도 좋은 방법이에요.

세 가지 전략을 관통하는 메시지는 하나예요. AI를 단순한 자동화 도구나 정보 제공 채널이 아니라, 고객과 정서적으로 연결되는 '관계 경험 플랫폼'으로 바라봐야 한다는 것. 사람처럼 보이게 만드는 외형적 의인화보다, 맥락을 이해하고 감정에 적절히 반응하는 공감 알고리즘 설계에 집중해야 한다는 의미고요. 동시에 모든 사용자가 같은 수준의 감정적 AI를 원하는 건 아니니, 성향에 따라 공감 수준을 유연하게 조정하는 개인화 전략도 함께 갖춰야 해요. 앞으로의 AI 서비스 경쟁력은 결국 '얼마나 인간적으로 이해하고 연결되는가'에 달려 있는 셈입니다.